El módulo de Servicio Técnico: qué es y cómo usar una llamada de servicio

Modificado el Lun, 11 May a 4:39 P. M.

ID artículo	KB-061
Módulo / Categoría	Servicio Técnico / Operación
Tags	servicio técnico, llamada servicio, módulo, campos, origen, tipo problema, técnico, garantía, estado
Prioridad	Alta — base conceptual del módulo
Fuente	Capacitación TtT Servicio Técnico (30/03/2026, 2h 7min) + BBP Servicio Técnico HEAD v2.1
Revisado por	Alejandro Solodujin / Jean Pierre Espinoza / BBP ST v2.1

Síntoma

El equipo de Servicio Técnico no sabe qué es la llamada de servicio en SAP, para qué sirve, qué campos completar ni cómo funciona el ciclo de vida del documento.

Qué es el módulo de Servicio en SAP

SAP tiene un módulo llamado Servicio (no se llama Servicio Técnico — ese es el nombre que HEAD le da internamente). Permite registrar, hacer seguimiento y resolver solicitudes de atención postventa de clientes. El documento central es la Llamada de Servicio.

HEAD usa este módulo principalmente para gestionar reparaciones de productos que los clientes traen a las tiendas. Al no usar números de serie ni lote, las funcionalidades más avanzadas no aplican — el foco es en llamadas de servicio y su ciclo completo.

La llamada de servicio: qué es

La llamada de servicio es un documento SAP (como una orden de venta o una factura) que representa un caso de atención completo: desde que el cliente trae el producto hasta que se lo devuelven reparado. Tiene número propio, se asocia a un cliente y un artículo, y queda en el historial permanente del sistema.

Campos de la llamada de servicio HEAD

Cabecera del documento

Clase de llamada: Ventas (para reparaciones de productos vendidos a clientes) o Compras (para reparaciones de productos comprados a proveedores). HEAD usa principalmente Ventas.
Código del socio de negocio: el cliente que trae el producto.
Artículo: el código del producto a reparar.
Asunto: descripción corta del problema (texto libre, ej: 'Daño en mochila, solicita reparación').
Documento Venta: referencia al número de orden de venta de arreglo de TPV. El desarrollo lo completa automáticamente.
Status de llamada: Abierto / Pendiente / Cerrado. SAP registra fecha y hora al cerrar.
Creado el / Cerrado el: fechas automáticas del sistema.

Pestaña General — campos HEAD

Origen: de dónde viene la solicitud (Tienda, Web, etc.).
Tipo de problema: categoría del defecto (Material con daños, Falla mecánica, etc.). Desplegable configurable.
Subtipo de problema: subcategoría más específica (Mochila, Maleta, Rueda, etc.). Desplegable configurable.
Solicitud del cliente: qué pide el cliente (Reparación, Cambio, etc.).
Técnico: quién tiene asignado el caso.
Garantía: Con garantía / Sin garantía / Por definir. Campo UDF creado para HEAD.

Los campos Tipo de problema, Subtipo de problema y Solicitud del cliente son desplegables configurables. Los valores actuales fueron enviados por HEAD antes de la implementación y se pueden agregar opciones nuevas desde Gestión → Definiciones → Servicio. Si falta una opción, escalar a TI para agregarla.

Campos UDF adicionales de HEAD (campos de usuario)

Fecha de recepción en ST: fecha en que el taller ST recibe físicamente el producto.
Fecha de despacho: fecha en que el taller ST devuelve el producto.
Guía de despacho ST: número de la guía generada al devolver el producto a la tienda.
Proveedor: en caso de garantía de fábrica, el proveedor del artículo.
Número de arreglo TPV: el número de la orden de arreglo del TPV (para trazabilidad).

Pestañas adicionales

Operaciones: para registrar actividades programadas (llamar al cliente, revisar el producto, enviar cotización). Cada actividad tiene fecha y puede generar un recordatorio al usuario asignado.
Soluciones: para registrar la solución final. Una vez grabada, queda en la base de conocimientos del sistema — si llega un caso similar, SAP puede sugerir la solución anterior.
Documentos relacionados: desde acá se pueden crear o vincular documentos SAP asociados al caso (cotizaciones, órdenes de venta, transferencias).
Historial: registro automático de todos los cambios que tuvo el documento desde su creación.

Ciclo de vida de una llamada de servicio

Abierto: caso en curso. Se puede editar libremente.
Pendiente: caso en espera de algo (respuesta del cliente, llegada de repuesto, aprobación de cotización). No cierra el caso.
Cerrado: caso resuelto y finalizado. SAP graba la fecha y hora de cierre automáticamente. Una vez cerrado, el caso aparece en los informes de tiempos de respuesta.

Nunca cerrar una llamada de servicio antes de completar el proceso. El cierre es definitivo para efectos de medición de tiempos — SAP calcula el tiempo de respuesta entre la fecha de creación y la fecha de cierre. Si se cierra antes de entregar el producto, las métricas quedan incorrectas.

Informes del módulo de Servicio

Llamadas de servicio: listado filtrable por número, cliente, artículo, técnico y estado. Permite ver todos los casos abiertos de un vistazo.
Tiempos de respuesta: por usuario o técnico — cuánto tardó cada uno en resolver sus casos.
Monitor de servicio: vista en tiempo real del estado de todas las llamadas activas. Se puede dejar abierto como panel de control.

Contrato de servicio (funcionalidad opcional)

Opcionalmente SAP permite crear contratos de servicio con clientes: tiempo de respuesta acordado, cobertura en días/horas, artículos cubiertos. HEAD tiene esta funcionalidad habilitada pero no la utilizará en el go-live — queda disponible para uso futuro si se necesita formalizar garantías con clientes corporativos.

Si los pasos no resuelven

Si no aparece el módulo Servicio en el menú: aplicar autorizaciones (ver KB-008) o escalar a TI.
Si un campo desplegable no tiene la opción necesaria: escalar a TI para agregarla en Gestión → Definiciones → Servicio.
Si la llamada de servicio ya está cerrada y necesita modificarse: no se puede reabrir directamente. Escalar a TI.